در پی توقف موقت پروازهای داخلی و خارجی و وعده بازپرداخت کامل بهای بلیت‌های لغو شده، همچنان شمار زیادی از مسافران نتوانسته‌اند هزینه‌های خود را دریافت کنند. این در حالی است که طبق اعلام مقامات حوزه گردشگری، بخش عمده فروش بلیت‌ها نه از سوی ایرلاین‌ها بلکه توسط آژانس‌ها و پلتفرم‌های فروش آنلاین انجام شده است.
امیر پویان رفیعی، رئیس هیئت‌مدیره انجمن دفاتر خدمات مسافرتی هوایی و جهانگردی تهران، با اشاره به حجم بالای فروش بلیت، اظهار داشت: در مجموع حدود ۸۰۰ هزار بلیت هواپیما طی بازه پیش از توقف پروازها فروخته شده که سهم ایرلاین‌ها تنها نزدیک به ۲۰ درصد بوده و مابقی توسط آژانس‌ها و پلتفرم‌ها به فروش رسیده است. از این میان، تنها بخش اندکی از مبالغ پرداختی توسط خریداران از سوی این واسطه‌ها مسترد شده است.
وی تصریح کرد: تا کنون کمتر از ۲۰ درصد از مبالغ پرداختی بلیت‌های صادرشده توسط آژانس‌ها و سامانه‌های آنلاین بازگشت داده شده و همین موجب نارضایتی گسترده مسافران شده است. مسافران بلاتکلیف مانده‌اند و بسیاری می‌پرسند که چرا با وجود لغو پروازها، همچنان وجه آن‌ها به حساب بازنگشته است.
رفیعی با انتقاد از برخی شیوه‌های مدیریت در شرکت‌های هواپیمایی خاطرنشان کرد: در حال حاضر مسافرانی داریم که برای پروازهایی که از قبل مشخص بود انجام نخواهند شد، نه تنها هزینه‌ای دریافت نکرده‌اند بلکه در صورت تأخیر ناچیز، مشمول جریمه نیز می‌شوند. این رویکرد دوگانه قابل پذیرش نیست.
وی افزود: انتظار می‌رود دولت با تخصیص تسهیلات حمایتی، از بنگاه‌های فعال در زنجیره فروش بلیت و خدمات حمل‌ونقل هوایی حمایت کند تا بتوانند تعهدات مالی خود را به مسافران به‌درستی انجام دهند.
رئیس انجمن دفاتر خدمات مسافرتی همچنین تأکید کرد: فرآیند بازگشت وجوه بلیت باید سریع، شفاف و منظم باشد. استمرار این وضعیت نه تنها اعتماد عمومی را خدشه‌دار می‌کند بلکه به جایگاه حرفه‌ای صنعت گردشگری و حمل‌ونقل هوایی نیز آسیب جدی می‌زند. ضرورت دارد اصلاحات مدیریتی و نظارتی در عملکرد ایرلاین‌ها و سامانه‌های فروش به‌طور جدی دنبال شود.